Давате всичко, сърцето и душата си за вашият бизнес, но в най-неподходящия момент се допуска грешка. Не стига това, ами тази грешка става публично достояние на хората, благодарение на „доброжелател“ който моментално е написал негативен отзив за вас в платформите за оставяне на ревюта. Понякога тези негативни ревюта могат да доведат до спад в продажбите. В други случаи, може да получите лошо ревю без основателна причина. Всички малки и големи бизнеси, без значение дали става въпрос за апартаменти за настаняване, вили за нощувки или ресторанти, се сблъскват с тези неприятни ситуации.
Kакво да правим сега?
Независимо дали сте си заслужили негативно ревю или не, препоръчително е да не го оставяте без отговор. Имайте предвид, че когато отговаряте на отзив, думите които използвате се добавят като ключови към съдържанието за вашия бизнес онлайн. Така че ето ви един голям плюс за вас и възможност да се възползвате от отзивите на хората.
В повечето случаи, клиентите които виждат предишни отговори от управлението, решават да не оставят тривиални или несъществени негативни ревюта, за да избегнат последваща евентуална комуникация с управителя.
Практични съвети за правилен отговор
- „Извинявайте!“
Да, извинението е напълно подходящо, независимо дали смятате, че сте в правото си. Преживяването на клиента си е изцяло негово. Можете да спорите, базирайки се на факти , но не може да спорите с това как се чувства той. Използвайки „Съжаляваме да чуем за вашето преживяване“ показва съпричастност към човека, но не и съгласяване с неговата критика.
2. „Благодарим Ви“
Изкажете благодарност за отзива, независимо че ви идва да намерите човека, който го е написал и да го подведете под отговорност за всяка една запетайка в изречението.
Пример: „Уважаеми господине, благодарим Ви за отделеното време. Извинете ни за причиненото неудобство, ние правим всичко по силите си да предоставяме отлично качество на нашите гости. Оценяваме Вашата конструктивна критика.“
3.„Нашата отлична репутация“
Публичната и анонимна платформа за ревюта не е място за сериозни дебати и конфронтации. Обикновено, добра идея е да адресирате с кратко изказване основното притеснение на клиента. Правейки това, показвате че обръщате внимание на неговото ревю и отделяте време за неговата ситуация. Ако е възможно, контрастирайте лошото преживяване на клиента с добрите отзиви и коментари на повечето клиенти, които са останали доволни.
Пример: „ Ние сме добре познати на клиентите с нашето отлично обслужване, съжаляваме че във Вашият случай не сме оправдали очакванията.“
4.„Офлайн“
Много рядко ще успеете напълно да разрешите проблема на потребителя само с идеален отговор онлайн. Вместо това, целете се да насочите разговора извън публичното пространство на мрежата. Оставете контакти, с този си ход, демонстрирате вашето сериозно отношение към обратната връзка с хората.
Пример: „Ако желаете да обсъдим по-подробно ситуацията, моля обадете ни се на тел. (088 ….). Ще се радваме на възможността да поправим нещата.“
5.„Без детайли“
Когато става въпрос за отговаряне на негативни ревюта, важи принципа „Не всичко голямо е хубаво“ Три – четири изречения са напълно достатъчни. Знаем, че трудно се устоява на желанието да се опровергае всяка една дума от ревюто, но това може да прозвучи твърде отбранително и дори да открои многократно оплакването. Не задълбавайте прекалено много в детайли и избягвайте да задавате допълнителни въпроси.
Вашият отговор със сигурност е от значение за човека оставил ревюто, но всъщност има много по-голямо въздействие върху 89 процента от потенциалните клиенти, които ще го прочетат в бъдеще. Имайте това предвид, когато отговаряте на лоши ревюта и се постарайте да се абстрахирате от емоциите си.
Автор: Виктория Радева
